こんにちは! 田舎で子育て×インドアJOY！のeBayセラーERIです。
- リターンリクエストがきたときの対応方法が分からない
- なるべく損失を防ぎたい！
- 返品ラベルの発行方法は？
- バイヤーには送るメッセージの例文が知りたい！
このようなお悩みを解決していきます。
私自身eBayで販売をしてきたことで、バイヤーから数々の返品リクエストを受けてきました。
リターンリクエストが届くとドキリとしますが、落ち着いて柔軟に、迅速に対応することが大切です。
初めてリターンリクエストが届いた人にもわかりやすく
「リターンリクエストの対応方法」や「バイヤーと交渉するメッセージ」をお伝えしていくので
ぜひ最後まで読んでくださいね。
リターンリクエスト（Return Request/返品リクエスト）とは？
バイヤーが届いた商品に満足しないため、セラー返品手続きを申し出ることです。
リターンリクエストのメッセージが届いたら
3営業日以内に適切に対応をしなければいけません。
例えば、リターンリクエストを無視したり、バイヤーに適切な対応をしなかった場合、
バイヤーがeBayにエスカレーション（最終判断を求める異議申し立て）をして、
ケースによっては返品されないうちに強制返金もありうるので要注意！
さらに、ケース強制終了（Cases closed without seller resolution)の割合が0.3％より悪化すると
セラーレベルがBelow Standard（ビロースタンダード）に落ちて、さまざまなペナルティが課されます。
これだけは避けたいところなので、迅速に誠実に対応することを心がけましょう。
自分のセラーレベルを定期的に確認することをオススメします→こちら
リターンリクエストを拒否することも可能？【例文あり】
リターンリクエストが定められた期限を過ぎて送られて来た場合は、
「Decline th return」という選択肢が表示され返品を拒否することも可能です。
でも注意しなければいけないことが！
バイヤーは購入後、最大で60日間フィードバックを残せます。
ということはネガティブフィードバックをつけられる可能性もあるということです。
ネガティブフィードバックでアカウントの印象が悪くなってしまうくらいなら、
一部返金や返品を受け入れて全額返金してしまったほうがいいかもしれません。
返品期限が過ぎているときの例文
I am sorry for late reply.
I checked directly with eBay.
but it is difficult to accept return because the return policy has expired.
I can accept USD〇〇 partial refunds instead.
Please tell me your thought. I am waiting for your reply.
返信が遅くなり申し訳ありません。
直接eBayのカスタマーサポートにも確認をしましたが、
返品ポリシーの期限が過ぎているため返品を受け付けることが難しいです。
代わりに、〇〇ドルの一部返金でしたら受け付けることが可能です。
あなたの希望を聞かせてください。お返事を待ってます。
と交渉してみて、それでもバイヤーが全額返金を希望されたら
返品をしてもらい全額返金で対応しましょう。
リターンポリシーで返品期間を30日で設定していたとしても
バイヤーは商品が到着してから60日以内ならeBay上でリターンリクエストを開くことが可能になっています。
バイヤーと丁寧なやり取りをして納得してもらえる着地点を見つけましょう。
セラー(販売者）都合のリターンリクエストの対応方法【一部返金例文あり】
セラー都合の理由とは
- Doesn’t work or defective 欠陥がある・商品が機能しない
- Doesn’t match description or photos 商品説明の文章および画像と内容が一致しない
- Wrong item sent 誤った商品が送られてきた
- Missing parts or accessories 商品の部品や付属品が欠損している
- Arrived damaged 破損して到着した
- Doesn’t seem authentic 正規品ではなく偽造品であるようにみえる
eBayから↓このようなリターンリクエストのお知らせが来ます。
3営業日以内に対応するようにメッセージが届くので、
メッセージ内の「Respond to request」をクリックして返品内容を確認します。
「Seller Hub」>「Orders」>「Returns」>「See details」からも同じ画面を確認できます。
今回の返品理由は「Item is defective」で商品に欠陥があったようなのでセラー都合となります。
この場合返送料は全額セラー負担が基本です。
まずは「Send the buyer a message」で丁寧に謝罪をしたうえで一部返金を提案してみましょう。
※一部返金は一回しか提案できないので、バイヤーに金額の了承を得てから送るようにしましょう。
- 交渉の結果
①一部返金OKなら「Offer a partial refund」をクリックして金額入力して返金
②全額返金対応を希望しているなら「Accept the return」をクリックして返品ラベルを送信
③そこまでの高額商品ではなく、返送料を払ってしまうと損失が大きくなる場合、「Give a full refund」で即全額返金
②の手順だと、返品するためのラベルを発行することになります。
クーリエの場合はオンライン上で自分で発行することができるので、
PDFデータはJPGに変換してからeBay上に添付して送信しましょう。
こちらのPDFをJPGに変換ページで簡単にできますよ。→2023年11月現在PDFでも送信できています。
- 返品を受け入れて返送ラベルを送る手順
返品画面で「Accept the return」をクリックして、
「Upload your own label」にチェックをいれ「Next」
DHLなどの配送会社のオンラインで作成しておいた返送ラベルをアップロードします。
追跡番号を入力し、JPGデータを添付して「Continue」をクリックします。
返品ラベルをアップロードすると返品画面が
「Awaitng shipment」というステータスに変わり、あとはバイヤーが発送してくれるのを待ちます。
この段階で「Refund buyer」をクリックすると返品される前に即全額返金になってしまうので注意！
ここまでの手順を3営業日以内にやり切りましょう！
バイヤーから発送されたらeBayの返品ステータスが
「The item’s on the way back」(商品が戻ってきています）になります。
このメッセージが来たら（もしくは返送ラベル発行直後に）
すぐ、忘れず、再輸入免税（返品の輸入税は払わなくてもいい）の手続きをしておきましょう！※再輸入免税は後述
その後返品商品が到着したら、
「Seller Hub」>「Orders」>「Returns」>「See details」＞「Mark as received」をクリックします。
中身を確認して不良箇所以外の状態などに問題なければ
２営業日以内に「Refund buyer」で送料と商品代を全額返金し、取引が完了となります
もし、返品ラベルが発行できない場合は相手にUSPSなどの現地の配送会社から送ってもらいます。
eBayのメッセージで返送料がいくらかかったか、とPaypalのアカウントアドレスを聞いて相手が立て替えた送料分をすぐ送金してあげましょう。
返品商品が到着したら、中身を確認して不良箇所以外の状態などに問題なければ
２営業日以内に「Refund buyer」で送料と商品代を全額返金し、取引が完了となります。
一部返金を提案する例文
Dear customer,
I received a message about return request on eBay.
I apologize for any inconvenience caused.
You can return the item and get full refund.
If you paid import duties, you can get refund by applying to customs.
Or, I will give you USD 〇〇 partial refund and you can use the item as is.
Please tell me your thought. I am waiting for your reply.
eBayのリターンリクエストのメッセージを受け取りました。
ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。
返品をして全額返金を受け取ることができます。
もし輸入関税を支払っていたら、税関に申告すれば返金されます。
もしくは、USD○○の一部返金をしますのでそのまま使うこともできます。
あなたの希望を聞かせてください。お返事お待ちしております。
返品を受け入れて全額返金をする例文
Dear customer,
I apologize for the inconvenience caused by the issue with the product.
After the item arrives, I will issue a full refund.
Please use the attached return label.
Thank you.
この度は商品の問題によるご迷惑をお詫び申し上げます。
商品が到着しだい、全額返金をいたします。
添付してある返送ラベルを使用してください。
よろしくお願いいたします。
まずバイヤーの怒りを鎮めることが重要です。
一部返金と全額返金のどちらも提案しておくことでバイヤーにとっては安心感につながるので、
「じゃあ、このまま使いつづけるから一部返金してくれる？」といってくれることもありますよ。
バイヤー（購入者）都合のリターンリクエストの対応方法【例文あり】
バイヤー都合の返品理由
- Doesn’t fit サイズが合わなかった
- Changed mind 心変わりして購入意思が無くなった
- Found a better price もっと安価な商品を別で見つけた
- Just didn’t like it 好みに合わなかった
- Ordered by mistake 誤って購入した
バイヤー都合の返品理由だった場合は、リターンポリシーにて
- 「Buyer pays for return shipping」に設定されていれば、全て返送料はバイヤー負担
- 「Free for buyer, you pay」のフリーリターンに設定されていれば、基本的にセラー負担
①の場合はeBayから「Return approved」という返品の自動承認メッセージがくるので、セラーはラベル発行はせずとも返品をしてもらうことは可能です。
②のセラー負担の場合であっても、話し合いによってはバイヤーが返送料を負担してくれる場合もあります。
バイヤー都合の返送理由なので、返送料を負担してもらうことは可能でしょうか。
もしくは＄〇の一部返金はいかがでしょうか。
フリーリターンって書いてるんだから、セラーが負担してよ
といわれたら、エスカレーションされたりネガティブフィードバックをもらう前に
さくっと返送ラベルを発行してあげましょう。
また返事がない場合も３営業日が過ぎる前に返送ラベル発行をします。
「Accept the return」にチェックを入れて「Continue」をクリック
「Upload your own label」にチェックをいれて
DHLなどの配送会社のオンラインで作成しておいた返送ラベルをアップロードします。
なんでー！バイヤー都合なのに、返送料をこっちが負担するなんて納得いかない！
往復の送料無駄になっちゃうじゃん！
という気持ちももちろんあります。
ですがeBayの決まりなので、どうすることもできないのが現実・・・
割り切って次に目を向けて頑張っていきましょう！！
「じゃあバイヤー都合理由の返品のときは送料払いたくないから、
フリーリターンに設定するのやめよう」と思ったかもしれませんが
フリーリターンには実はセラーにとって大きなメリットがあります。
フリーリターンに関して詳しくはこちらから↓↓↓
バイヤー都合の返品 発送する前に注意喚起の例文
フリーリターン設定ではなく、バイヤー都合はバイヤーが返送料を払うという場合
ラベルはバイヤー自身に作成してもらうことになります。
そのときの注意点などを以下のようなメッセージで送っておきます。
Dear customer,
I received a message of the return request.
- You can ship it back to me with a tracking number.
- When ship it out to me, let me know a tracking number.
- Please make sure to pack the item very carefully so it won’t be damaged during the transit.
- If I confirm that the condition of the item is different from when it was originally shipped out to you, I may not be able to issue a full refund to you.
- Please write RETURN in large letters on the box for Re-import duty free.
- And put the original label inside the box for Re-import duty free.
- Once shipped it out to me, let me know a tracking number. I will issue a refund when the item is arrived here safely and see the condition of the item.
Do you agree with the above?
eBayのリターンリクエストを受け付けました。
- 追跡番号と補償付きで発送してください。
- 発送したら追跡番号を教えてください。
- 運送中に商品が壊れないように、丁寧に梱包してください。
- もし商品の状態（タグや付属品など）が発送前と違っている場合、全額返金できない場合もあります。
- 再輸入免税のために、外箱に”RETURN”と大きめの文字で書いてください。
- 再輸入免税のために、元のラベル（日本→バイヤー）を箱の中に入れてください。
- 商品が無事に返送されてきて状態を確認してから、返金をします。
以上のことに同意していただけますか？
そのまま返品されることなく返送期限がきて、ケースがクローズになることもあります。
そうなったらセラーは返金をする必要はありません。
返品の輸入関税の免税(再輸入免税）を手続きをしないとどうなる？
再輸入免税とは、一度日本から相手先の国に送られたものが、
商品に手を加えられることなくそのままの状態でセラーに戻ってくる際に、輸入関税が免税される制度です。
つまり返品された商品には関税はかかりません。
ですが、手続きをしないと新たな輸入品として輸入税がかけられてしまうので、
税関もしくはDHL,FedExなどの配送業者を通して申請をしなくてはいけません。
- DHLの場合は、輸出時と輸入時ともにDHLを利用している場合は申請を代行してくれるようです。
カスタマーサポートに連絡をして、往復の追跡番号と再輸入免税をしたい旨を伝えてください。
- 輸出時FedEx（クーリエ）や日本郵便などの他社、輸入時がDHLなら、以下の必要書類を用意してからDHLに連絡してください。
- 輸出許可証
- インボイス
- 運送状ラベル
商品が発送されたらすぐにDHLのカスタマーサポートに連絡しましょう。
通関完了後では免税はできませんので注意です。
こちらが返送ラベルを発行しない場合で、バイヤーがUSPS（アメリカの郵便局）や現地の郵便局で発送してくる際は
返送品だと税関で分かるように、バイヤーに次のことを依頼しておきましょう。
- 日本から相手国へ輸出した時のラベルを箱の中に入れてほしいこと
- USPSラベル内や外箱に大きい文字で「Return goods」と書いてほしいこと
また対策をしていたとしても、税関の判断になるため必ず免税になるわけではありませんが、
再輸入免税の詳しいことは直接配送会社に確認してみましょう！
USPSで返送された場合で、輸入関税を請求されて配達されたのですが、
事情を説明して、受け取らず一旦郵便局に保留してもらったことがあります。
その間に通関許可をした場所の税関に問い合わせて、必要書類を提出したところ再輸入免税になったということがありました。
そのときは輸出許可証、インボイス、運送状 の他に
eBayのリターンリクエストのスクリーンショットも添付しました。
関税拒否や住所不備による商品未着やリターンリクエスト
- バイヤーが関税の支払いを拒否している
- バイヤーが注文時に記載した住所に不備がある
上記の理由で商品が届かない場合は、完全にバイヤーの過失となります。
もし商品未着リクエスト、リターンリクエストがきたとしても
eBayに問い合わせることで返金なしでケースをクローズしてもらえます。
また、税関での保留期間が過ぎ、破棄されてしまった場合も返金の必要はありません。
ですが、もし商品が税関から返送になってセラーの手元にある段階で、
商品未着のケースをオープンされた場合は返金しなくてはいけない可能性大です。
まとめ
今回は、リターンリクエストの対応方法や例文を紹介しました。
リターンリクエストのメッセージがきたときは、毎回落ち込んだりイライラしてしまいがちです。
交渉例文を参考に、機械的に対応できれば、
悩む時間やストレスを減らせるかなと思うので、ぜひ活用してもらえたら嬉しいです。
そんな私ですが普段はeBayでカメラをメインに販売しています。
まだeBayを始めていない人やカメラ初心者の人にとっては難しそうかもしれませんが、まずは実際やってみることが大切です！
何かご質問がありましたら、LINE登録やメール登録後のアドレスから私、ERIへ連絡ください。
カメラの知識ゼロの状態からeBayカメラ輸出を始めて人生が変わった。という私の経験が、このブログを読んで下さった方のお役に立てるかもしれないという思いでノウハウの発信をしています。
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