こんにちは! 田舎で主婦＆二児の子育て中インドアJoyのebayセラーERIです。
- Payment Dispute(支払異議申し立て）とは？
- eBayのリターンリクエストとどう違うの？
- Payment Disputeのメッセージが来たけどどう対応する？
- Payment Disputeされても勝てる方法が知りたい
このようなお悩みを解決していきます。
eBayで販売しているとどうしてもバイヤーからのクレームはつきものではあるのですが、
突然eBayからPayment Disputeのメッセージが来たら焦りますよね💦
Payment Disputeというのもバイヤーから送られるクレームの一つですが、
セラーにとったらかなり手怖いシステムなんです！
私もペイメントディスピュートを今まで複数受けてきました。
中にはバイヤーによる虚偽申告もあり、10万円全額強制返金させられちゃう！？
というヒヤヒヤするケースもありましたが、今のところすべてセラー有利で終わることができて返金を免れています。
危険なバイヤーに遭遇しても正々堂々戦える！Payment Dispute対処方法を実例付きでお伝えするので、
ぜひ最後まで読んで解決に役立ててください。
Payment Dispute（ペイメント ディスピュート）とは？
Payment Dispute（支払異議申し立て）とは、バイヤーがeBay取引で支払った金額の払い戻しを、支払いをした決済会社（カード会社やPaypal等）を通してセラーに要求することです。
決済会社が返金を行うかどうかの最終判断をするので、eBayのリターンリクエスト（eBay Money Back Guarantee）とは別のプログラムになります。
バイヤーは「Payment Dispute」と「eBay上のリターンリクエスト」どちらか一方の問題解決手段しか利用できません。
ですのでバイヤーがeBay上のリターンリクエストを開いている状態で、さらにPayment Disputeもした場合、
Payment Disputeが優先されるため、eBayのリターンリクエストの方は強制的にクローズされます。
Payment Disputeの流れ
Payment Disputeをされると、eBayが仲介役となりセラーにお知らせがくる
↓
Disputeに対してセラーは返金（Accept）か反論して証拠提出（Challenge）の選択をして５日以内にeBayに返信する
↓
eBayがセラーの代わりにセラーの回答を決済会社にお知らせする
↓
決済会社が判断を下す
実は決済会社の判断だと強制返金になるケースが多いです。
ですがeBayが仲介役として入っているため、
Seller Protection（セラープロテクション/セラー保護）が適用になるケースがあります。
決済会社がたとえ強制返金の判断を下したとしても、
提出した証拠でeBayのセラー保護の対象になれば、
セラーは返金をしなくても良いことになります。
証拠提出できる場合は「Challenge」を選択して自らの正当性を主張していきましょう。
方法については今から説明していきます。
バイヤーが「Payment dispute」を開く理由
- They didn’t receive their item（商品を受け取っていない）
- The item doesn’t match the description in your listing（説明と商品内容が一致しない）
- They didn’t recognize the transaction（未承認取引、なりすまし不正取引）
- They were charged more than once for an item（商品に対し二重以上請求されている）
- They were charged more than once for the transaction（取引に対し二重以上請求されている）
- They changed their mind（気が変わった）
- They canceled the transaction（キャンセル済みの取引に問題があった）
- They’re missing a credit or a refund（クレジットや払い戻しが行われていない）
Payment DisputeとeBayのリターンリクエストの違い
| Payment Dispute | eBayリターンリクエスト | |
| ケースオープン期限 | Paypal 180日以内/カード会社はそれぞれ違う 120日以内など | 30日または60日 |
| 最終判断 | 決済会社（Paypalまたはクレジットカード会社） | eBay |
| 手数料 | セラーが負けた場合Dispute feeを徴収される | 特になし |
Payment Disputeのほうがセラーにとって不利なことが多いです。
まずバイヤーが取引から最長180日間セラーに返金を求める期間があります。
実際に期限180日ギリギリのところで商品未着のDisputeが来たことがあり
「ナニコレ？？半年経って返金要求とかあり？？しかもちゃんと商品届いてるのに～！」と悔しい思いをしました（実例集にて後述）
返金するか否かの最終判断が決済会社だと、訴えた理由によっては例えこちらに非がなくても「バイヤーに有利」と判断されることが多いです。「バイヤーに強制返金をさせられた！」となった話もよく聞きます。
セラーがアピール負けをすると全額強制返金の上、商品も戻ってこない可能性が高く、さらにDispute feeという異議申し立て手数料まで徴収されます。
残念ですが、このシステムを悪用するバイヤーがいるのも事実です。
そうなる前にどう対応すればいいのかを実例をもとに説明していきます！
eBayのPayment disputeの対応方法【実例あり】
「商品未着」という理由でのPayment dispute対応例
Payment dispute が開かれると、eBayから下記のようなメッセージが届きます。
↓↓↓「バイヤーがpayment institution(決済会社）に直接、支払異議申し立てをしたので、セラーはこの通知を受け取ってから５日以内に返答をする必要がある」という内容です。
さらに、バイヤーのコメント欄にはこう書いてありました。
DHLに問い合わせたら、間違えて違う住所に配達してしまったと言われた
この時点で、心臓がバクバクしてきました。
なぜなら１０万円もする高額な商品だったからです。
署名オプションを付けてましたが、違う住所に配達していたらきっと全額強制返金です。
早速DHLに連絡し状況を説明して、現地のカナダのDHLに詳しい状況を確認してもらいました。すると、
「指定された住所にしっかりと配達をしており、荷受人の方からそういった未着の連絡はありませんよ。
本人に連絡を取ろうと思ったのですが、電話に出てくれません。
今回のケースでは署名オプションもつけてもらっていたので受け取り署名ももらっています。」
この時点でバイヤーの虚偽申告であることが発覚！
「タダで10万商品ゲットはゆるすものか！でも署名オプションつけてて良かった～！！」
こういった危険なバイヤーにPayment Disputeをされることがあるので要注意です！
普段からしっかりと追跡ありの発送をおこなって、いざというときのために高額商品には必ず署名オプションを付けておきましょう。
総額＄750以上のものには追跡上配達済みであっても署名オプションをつけていないと強制返金になる可能性が高いです。
次にPayment disputeの際、eBayが推奨している証拠書類に関してです。
商品が届かないという理由でPayment Disputeがあった場合は、次のどちらかの証拠を提出しなければいけません。
①決済時にバイヤーが指定した住所への配達が正常に完了したことを示す証拠
②バイヤーが商品を受け取ったことを示す証拠
つまり、どんな書類が必要かというと配達証明書です。
これは追跡付きで発送していないと提出できない書類なので、もし追跡無しだった場合は
強制返金になる可能性大です。
DHLでは次の書類を用意してくれました。
①バイヤーが指定した住所に送ったことが分かるDHLの「GPSの記録」
②バイヤーの直筆の受け取り署名がある「配達証明書」
※GPSの記録はDHLに必ず用意してもらえるとは限りません。
GPS記録ではドライバーのGPSの配達住所とGoogle Mapが照合してあり、
指定された住所と同じだということがわかる地図のデータでした。
配達証明書だけで十分かと思っていましたが、
GPS記録があれば確実に正しい住所に配達されたということが分かります。
さらにDHLの対応も早く、当日中にすべてデータを送ってもらえたので十分提出期限にも間に合いました。
eBayのメッセージにある「Respond to dispute」の青いボタンをクリックして、
「Challenge and provide supporting documentation」にチェックをいれて
「Continue」をクリックします。
すべて証拠として添付し、コメント欄に
「直筆のサイン入りの配達証明書とGPS記録と配達時の写真によると正しい住所に配達されたことが確認できます。
また、DHLには未着の報告はなかったようなのでバイヤーの申告内容とも違います。」
を英文で記載して提出しました。
決済機関によって審査がされるので、最終判断が下されるまで最大90日かかることがあります。
↓↓↓今回の場合は、証拠を提出してから約１か月後にeBayからこのようなメッセージが届きました。
バイヤーの決済機関がセラー有利と判断しましたので、あなたに何は何もする必要がありません。
つまり、無事決済機関の最終審査でセラー側が勝利できました！
返金を免れて、Dispute feeも支払う必要はなくなりました。
めんどうな証拠を用意してくれたDHLさんありがとう・・・GPS記録の効果が大きかった気がします。
あと署名オプションの重要さをこのときに身に染みて感じたので、
総額＄750以上のときには必ずつけましょう。
署名オプション料・・・DHL 600円ほど / FedEx 540円ほど
「なりすまし取引/未承認取引」という理由でのPayment dispute対応例
Dispute理由は「the buyer did not recognaize the transation」
どういう事かというと、バイヤーが取引に覚えがない/未承認取引/なりすまし取引/不正取引 などの理由です。
未承認取引に対抗する証拠としてeBayが推奨しているものは商品未着と同じく以下のものです。
商品が届かないという理由でPayment Disputeがあった場合は、次のどちらかの証拠を提出しなければいけません。
①決済時にバイヤーが指定した住所への配達が正常に完了したことを示す証拠
②バイヤーが商品を受け取ったことを示す証拠
必要な書類は配達証明書になります。
念のため、①の証拠書類としてDHLに配達GPS記録を請求したところ
配達証明書は出せますが、GPS記録や詳細な追跡情報は３か月を経過するとデータはお渡しできません。
実は、今回のバイヤーは商品が配達された日から換算して177日目（※Paypalは180日以内ならできる）にDisputeしたので、
配達から長期間が経過していることもあり、追跡番号を検索しても出てきません。
「半年も経ってDisputeとかアリなの？」とこの時点でかなりイライラしてます（笑）
eBayのメッセージにある「Respond to dispute」の青いボタンをクリックして、
配達証明書を添付し、コメント欄には
「注文時に指定された住所に配達されたことが配達証明書で確認できます」という英文を載せました。
↓↓↓証拠提出から約２週間後にeBayから以下のメッセージが届きました。
決済機関はバイヤー有利と判断しました。
ですが、eBayのセラープロテクションが適用されたのであなたの資金から差し引くことはありません。
残念ながらセラーの認められずPaypalの判断はバイヤーを支持しましたが、
結果的に、追跡付きで発送していたのでeBayのセラー保護の対象となりバイヤーへの返金やDispute feeの支払いなどすべて免れました。
未承認取引のDispute理由だと配達証明書では不十分なの？？と不思議に思いましたが
追跡ありで発送して、指定の住所に配達されていればeBayのセラー保護がPaypalの判断より優先されます。
なおeBayのリターンリクエストのようにバイヤーと一部返金のオファーをしたり、
メッセージをする必要はありません。
対応方法例 まとめ
Disputeに対抗する（Challenge the dispute）方法
- eBayからの通知メッセージ内にある”Respond to case”をクリック
- Challenge and provide supporting documentationを選択し、Continueをクリック
- 情報を編集・確認、または証拠をアップロードする
- Submitをクリック（ファイル形式、容量および必要項目をご確認ください）
Disputeを承認する（Accept the dispute）方法
- eBayからの通知メッセージ内にある”Respond to case”をクリック
- Accept and agree to have the dispute amount deducted from my fundsを選択し、Continue をクリック
- Acceptを選択し、返金を確定
eBayの通知メッセージからも確認できますが、
Seller Hub > Orders > Requests and disputes からも確認できます。
eBayのセラー保護(Seller protection)を受けられるケース
下記eBay公式ページの【Payment dispute seller protections】の説明によると、
セラー保護を受けられる条件に次のようなものがあります。
Disputeの理由が次のようなもの
- 「They didn’t receive the item（商品を受け取っていない）」
- 「They don’t recognize the transaction（未承認取引）」
- 「They have an issue with the transaction （注文処理に問題がある）」
- 「The item they received doesn’t match the listing（説明と商品内容が一致しない）」
取引がeBay規約に則り正常に完了している
- 配送または集荷が成功した証拠がある
- eBayの禁止および制限に準拠していない商品である
ふさわしい証拠を期限内に提出している
※証拠については後述
とはいえ、条件には曖昧な記述も多いため、リスクを避けるためにもChallenge Disputeする場合は事前にeBayサポートに確認をとるほうが安全だと思います。
Payment disputeに対抗する証拠
Payment disputeに対抗する際に証拠として提出が推奨されているもの
| Disputeの理由 | 推奨されている証拠 |
|---|---|
| 未承認取引 | ・Order detailsに記載の住所配達済みであることが確認できる追跡情報 ・総額＄750を超える商品については受け取りサイン付きの配達証明 |
| リスティングと届いた商品が異なる/ 届いたときに商品が傷ついていた/ 部品が不足している | ・商品がリスティング通りであることを証明できる、発送前の商品の写真 ・バイヤー間と問題解決済みであることを示すメッセージのやり取り（部分返金での合意やセラーが提示した問題解決法への合意） ・商品が異なる状態で返品されたことが証明できる写真 |
| 商品が本物でない | ・Rights owner(メーカー/ブランド）による証明書 ・Dispute前にバイヤーと問題解決を試みていることを示すメッセージのやり取り |
| 返金を受け取っていない | ・eBayで返金を行ったことの証明 ・キャンセルの証明 ・リスティングページのリターンポリシー欄 ・バイヤーが返金を要求しなかったことを示すメッセージのやり取り ・商品が別の状態で返金された、または別のものが返品されたことの証明 |
eBay上にPDFは載せれません。ファイル形式はPDFではなくJPGなどの画像ファイルに変換して提出しましょう。
Dispute Fee（異議申し立て手数料）
バイヤーがPayment Disputeを開き、セラー側に責任があると判断された場合は、Dispute Feeが徴収されます。
セラーがAccept the disputeを選択し返金をおこなった場合は、Dispute feeの徴収が免除されます。
またPayment Disputeに対するセラー保護が取引に適用される場合、この手数料は免除または返金されます。
Payment disputeを避けるには
Payment disputeをなるべく避けるには次の点に気を付けて取引をしましょう。
- 詳細で正確なリスティングを作成する
- 複数の高画質な写真をリスティングに掲載する
- 追跡番号付きの配送サービスを選択する
- 一定金額を超える取引については、受け取りサインを要求する配送サービスを利用する
- バイヤーからのメッセージに反応し、問題解決に努める
- eBay上のメッセージや関連する書類を保存しておく
- 一部返金を行う際は、なぜ全額返金でなく一部返金をおこなったかバイヤーへ理由を説明する
まとめ
今回は,Payment dispute(ペイメントディスピュート/支払い異議申し立て）の対応方法を紹介しました。
Payment Disputeをされると、場合によっては相手に有利な判断をされることがあります。
Disputeの判定は決済会社がケースバイケースで判断するため、こうすれば必ず勝てるという対処法はありません。
負けた時にもeBayのセラー保護が受けられるように普段から追跡ありの方法で発送することや、
商品の写真データなど保管しておくことが大切かもしれません。
悪質なバイヤーも一部いるということを念頭におき、
普段から証拠を提出できるような取引をしておきましょう。
さらに、Disputeがクローズしたら悪質バイヤーはブロックしてeBayにリポートをしておきましょう。
そんな私ですが普段はeBayでカメラをメインに販売しています。
まだeBayを始めていない人やカメラ初心者の人にとっては難しそうかもしれませんが、まずは実際やってみることが大切です！
何かご質問がありましたら、LINE登録やメール登録後のアドレスから私、ERIへ連絡ください。
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