こんにちは! 田舎で子育て×インドアJOY！のeBayセラーERIです。
- 商品未着という理由でオープンケースされた
- 追跡番号を確認しても動いていない
- 配送中に紛失が起きてしまった
このようなお悩みを解決していきます。
eBayから届くオープンケースのメッセージってドキッとしてしまいますよね。オープンケースになるのは全体の1～3％ほどと言われていますが、発送数が多ければトラブルも多くなってきます。
まずは焦らず解決に向けて動きましょう。
実際の商品未着ケースの事例をもとにどう対応したのか。実体験を交えながら詳しく解説していきたいと思いますのでぜひ最後までご覧ください。
商品未着のケースとは？
バイヤーは到着予定日を過ぎてから30日以内であれば商品を受け取っていない「Item Not Received」という理由でクレームをeBay上で上げることができます。それを「Case Open(ケースオープン)」といいます。
ケースがオープンされた場合は、まずはバイヤーとセラー間で解決をする必要がありますがどうしても難しい場合はeBayに介入してもらい最終判断を求めることもできます。
eBayの介入を「eBay step in」または「エスカレーション」といい、問題が解決しケースが終了することを「Case close（ケースクローズ）」といいます。
商品未着のケースに対する有効な手だては「追跡番号」です。追跡番号がない場合は、到着していることが証明できない限り多くの場合全額返金をしなくてはなりません。
eBayの商品未着ケースの対応の流れ【例文あり】
商品未着ケースの対応の流れとしては以下の3ステップです。
- 商品未着ケースの確認
- 追跡番号を調べる
- 返金対応をする
対応例文と一緒に詳しく解説していきます。
①商品未着ケースの確認
商品未着でのケースを確認したい場合は、
「Seller Hub」>「Orders」>「Requests and disputes」から商品未着の理由を確認します。
Typeの欄に「Item not received」とあるので商品未着でのケースということが分かります。
「See details」をクリックをして詳細対応期限を確認します。
対応期限：ケースがオープンしてから3営業日以内となります。もし気づかずに期限を超えてしまうとバイヤーからeBayに介入（エスカレーション）が求められる可能性があります。エスカレーションの詳細は後述
②追跡番号を調べる
eBay上の追跡情報に正しい情報が反映されていないこともあるので、かならず各配送会社の公式ウェブサイトで追跡番号を入力して配送状況を確認します。
日本郵便→追跡番号入力
FedEx→追跡番号入力
DHL→追跡番号入力
配送状況によって対応が違います。
- 配達済みの場合
追跡上で配達済みになっていた場合はセラー有利になり返金などの対応をすることなくケースはクローズされます。
追跡番号を未着ケースの画面から「①Update tracking details」でアップロードして放置で問題ありません。
例外として総額＄750以上のものには追跡上配達済みであっても署名オプションをつけていないとeBayではバイヤー有利となり強制返金になる可能性が高いのでご注意ください。
海外では置き配がスタンダードなので配達後に盗難などによる紛失もありえます。
高額商品は直接配達のできる署名オプションを設定することが推奨されているということですね
- 配達されていない場合
配送会社へ連絡をとって、配送が遅れている原因を教えてもらいましょう。
バイヤーが不在で配達できない、申請フォームの提出が必要、もしくは関税の支払い待ちetc…など理由はさまざまです。
理由別の対応方法は後述します。
③返金対応をする
追跡番号無しで商品が未着の場合は、商品を送ったという証拠を用意できませんのでセラーが不利となります。
エスカレーションをされてしまうと強制的に返金になりディフェクトもついてしまう可能性大ですので、そうなる前に自ら全額返金をするしかありません。
ケース画面の「②Refund the buyer」から返金できます。
eBayで商品未着となる原因５つ【対応例文あり】
海外での配送事情は日本ほどは恵まれていませんので商品未着は誰にでも起こりうるトラブルです。
商品未着の原因として考えられるのは以下の5つです。
- 税関で保留になっている
- 関税が未払い
- 再配達待ち
- 住所が間違っている
- 配送ミスで荷物が行方不明になっている
このような事が原因で到着予定日より遅くなるとバイヤーから商品未着（Item Not Received）という理由でケースがオープンされる可能性があります。
対応のポイントとしては、商品が届かない原因を調べて配送会社やeBayとコンタクトを取りながら迅速に手続きをすることです。
①税関で保留になっている
相手国での通関時にバイヤー側からの申請フォームでの書類提出が必要なことがまれにあります。
配送会社がバイヤーの電話番号に連絡してもコンタクトがとれず、保留になってしまっている状態です。
その場合は事情をバイヤーに話して、連絡のつくe-mailアドレスと電話番号を教えてもらうか、直接現地の配送会社に連絡してもらいましょう。
②関税が未払い
バイヤーからの関税の支払いがされていないため通関できない状態です。
配送会社からバイヤーに連絡ついていないこともよくあるので、その場合は事情をバイヤーに話して、連絡のつくe-mailアドレスと電話番号を教えてもらうか、直接現地の配送会社に連絡してもらいましょう。
関税の支払いをお願いするときの例文
Thank you for waiting for your item.
We’ve checked the tracking status, and it seems your package is currently held by customs.
You’ll need to pay customs duties.
It seems that FedEx is unable to reach you, so please tell me your other phone number and e-mail address.
Or please contact FedEx directly, They’ll help you further. Thank you for your cooperation.
FedEx Phone Number: [〇〇〇 ]
FedEx Email Address: [〇〇〇]
商品をお待ちいただきありがとうございます。 追跡状況を確認したところ、商品は税関で保管されているとのことです。 関税の支払いが必要なようです。FedExがあなたと連絡がとれないようですので、連絡のつく電話番号かe-mailアドレスを教えてください。もしくはFedExへ直接連絡をお願いします。 早急にご協力をお願いいたします。
FedEx 電話番号: [〇〇〇 ]
FedEx Emailアドレス: [〇〇〇]
もし関税支払い拒否をされてしまったら、eBayに問い合わせることでセラー保護を受けることができ返金なしでケースをクローズしてもらえる可能性があります。
また、税関での保留期間が過ぎもし破棄されてしまった場合も返金の必要はありません。
ですが、もし商品が税関から返送になってセラーの手元にある段階で、商品未着のケースをオープンされた場合は返金の対応をしましょう。
関税支払い拒否の対応方法についてはこちら↓↓↓
③再配達待ち
配送会社に電話をすると追跡情報の詳細を教えてもらえます。
実はバイヤーの不在による再配達待ちなんてことがたまにあります。
その場合はバイヤーに連絡をして再配達の手配をしてもらいましょう。
再配達をお願いするときの例文
Thank you for waiting for your item.
Upon checking the tracking status, it appears that the item is currently being held by the local transportation company.
To ensure prompt receipt of your item, we kindly ask you to contact them directly.
If you are unable to receive the item for any reason, we will arrange for it to be returned to Japan.
We appreciate your cooperation in this matter.
商品をお待ちいただきありがとうございます。 追跡状況を確認したところ、商品は現地の運送会社で保管されているとのことです。 すぐに商品を受け取れるよう、お客様から直接ご連絡をお願いいたします。 万が一受け取れない場合は、日本へ返送させていただきます。 早急にご協力をお願いいたします。
④住所が間違っている
eBayの注文情報に記載してある住所に不備がある場合は、バイヤー側の過失となるためeBayに問い合わせることでセラー有利でケースをクローズしてもらえる可能性があります。
ですが、注文情報と違う住所に発送した場合はバイヤーからの依頼であったとしてもセラーの責任となり、紛失となれば全額返金の可能性が高いです。
購入後に住所変更を依頼された場合は、一度注文をキャンセルしたあとに正しい住所で再度注文していただきましょう。
住所変更依頼に対する例文
Thank you for your purchase.
We would like to help you, but due to eBay policies, we are unable to change your address after the purchase.
Is it possible for you to change the registered address and buy this product again?
If you can, I will request a cancellation of this trasaction.
ご購入ありがとうございます。
申し訳ありませんが、購入後の住所変更はebay規約のため行えません。
登録住所を変更し、再びこの商品を購入することは可能でしょうか？もし可能ならこちらの取引のキャンセル申請をさせていただきます。
⑤配送ミスで荷物が行方不明になっている
配送会社のミスで商品が違う住所に配達されてしまうというケースです。
こういった場合、期限内に商品が正しい住所に配達できなければセラーが全額返金をしなければなりません。
実際に私が経験した例としては、配送会社での荷物振り分けの際に間違えて違う州へ行ってしまい、追跡上でも別人の住所に配達されているということがありました。
荷物回収に伺ったようですが不在で結局回収できず・・・一点もので代替品も用意できなかったため私からバイヤーには全額返金をしました。
その後配送会社とのやり取りをしたところ、保険をかけていなかったので全額損失になるのを覚悟していたのですが、今回は配送会社の人的ミスだったということで、紛失商品の重量に従って一部ではあるものの配送会社から補償してもらえましたよ。
※補償額は配送会社の運送約款により異なりますので詳細は各自お問い合わせください。
eBayで商品未着ケースをオープンされたときの注意点
商品未着ケースの対応は迅速にしましょう。
対応期限はケースがオープンしてから3営業日以内となります。もし気づかずに期限を超えてしまうとバイヤーからeBayに介入（エスカレーション）が求められる可能性があります。
その結果バイヤー有利の判断となると、セラーレベルに悪影響があるDefect(ディフェクト）にカウントされますので日頃からeBayからの通知を確認するように意識しましょう。
追跡上でも配送が終わっておらず対応期限をこえてしまうようなら状況によっては全額返金をすることを検討しましょう。
まとめ
最後まで読んでいただきありがとうございました。
eBayの発送では追跡番号ありの配送方法が大切だということがお分かり頂けたと思います。
突然未着ケースが開かれても落ち着いてまずは、eBayの商品未着ケースの対応の流れを参考にしながら迅速に手続きを進めていきましょう。
そんな私ですが普段はeBayでカメラをメインに販売しています。
まだeBayを始めていない人やカメラ初心者の人にとっては難しそうかもしれませんが、まずは実際やってみることが大切です！
何かご質問がありましたら、LINE登録やメール登録後のアドレスから私、ERIへ連絡ください。
カメラの知識ゼロの状態からeBayカメラ輸出を始めて人生が変わった。という私の経験が、このブログを読んで下さった方のお役に立てるかもしれないという思いでノウハウの発信をしています。
まずは自分の力で10万円稼ぎたいと思ってる方やeBayカメラ輸出に興味を持っていただけた方に、ゼロから月収10万円までのロードマップ【Camera First Manual】をプレゼントしています。
（クリックしてエラーになった場合プレゼント配布期間が終了しています。）
コメント