eBay輸出のネガティブフィードバック削除や変更依頼する方法【交渉例文つき】

2024年3月12日

こんにちは!田舎で子育て×インドアJOY！のeBayセラーERIです。

理不尽な理由でネガティブフィードバックを削除したい！
どんな内容フィードバックなら削除してもらえるの？
フィードバックの変更依頼の例文が知りたい
それでも変更してもらえなかったらどうするの？

バイヤーからネガティブフィードバックを付けられて落ち込んでませんか？

ネガティブフィードバックが多いとバイヤーからの印象がどうしても悪くなってしまいます。

ですが、安心してください！

eBayのアカウントで100％ポジティブフィードバックをキープしている私ERIが

ネガティブフィードバックの削除や変更の方法やポジティブを多くもらう方法をお伝えします。

ぜひ最後まで読んでいただければ、あなたのお悩み解決法が見つかるはずですよ。

eBayのネガティブフィードバックとは

eBayでは購入後、最大60日間フィードバックを残すことができ、

バイヤーからセラーに対しての評価は３種類あります。

ポジティブフィードバック（良い）
ニュートラルフィードバック（普通）
ネガティブフィードバック（悪い）

例えばセラーがこのような評価レートだとどうでしょうか？

「ネガティブの割合がちょっと高いなぁ…もっとちゃんとした人から買おう」

という気持ちになりますよね。

実際にバイヤーからの印象が悪くなるだけでなく、

ネガティブフィードバックはeBayのBBE(Bad Buyer Experience/バイヤーの悪い購入体験）という、

SEOに影響のある指標に関わっています。

すぐに、アカウントがサスペンドになるというわけではないようですが、

売上に関わるのでできる限りネガティブフィードバックは消しておきたいところです。

eBayのSEO対策に関しては→こちら

ネガティブフィードバックの変更依頼の注意点

変更依頼の期限は３０日間

変更を依頼したい場合はフィードバックを受けてから３０日以内にバイヤーに変更依頼を送らなくてはいけません。

期限が過ぎてしまうと変更は不可能です。

常に自分のフィードバックを気にしておきましょう。

変更依頼には回数制限あり

年に何回でも変更依頼を送れるわけではありません。

以下のような制限があります。

0～999個のフィードバックを受け取っている場合は１年間で5回まで
その後は1000個のフィードバックを超えるごとに5回ずつ加算
毎年1月1日に利用した回数はリセット

１つのフィードバックに対して変更依頼は１回のみ

バイヤーとの交渉をせずに一方的にフィードバック変更リクエストを送ったとしても

無視されて変えてくれなかったら、変更リクエストの意味がなくなってしまいます。

次の例文を参考にして交渉をしてから変更依頼をしましょう！

ネガティブフィードバック別の削除と交渉方法(例文つき)

ネガティブフィードバックの主な理由

商品が届かない
商品が破損（壊れていた、キズや汚れがある）
関税のクレーム

セラーに落ち度がない場合eBay Japanに連絡することで

ネガティブフィードバックを取り消すことができます。

それぞれの削除方法を見ていきましょう。

①商品が届かない

追跡番号ありで発送している場合で、追跡情報で到着しているにもかかわらず

商品未着でネガティブフィードバックがつけられてしまったなら、

eBay Japanに削除を依頼しましょう。

私もこれで何件か取り消してもらいました。
普段から追跡番号ありで発送することでトラブル回避になります。

追跡番号なしで発送している場合だと、商品が到着している証明ができないので

バイヤーが言っていることが正しいかもしれません。

バイヤーへメッセージを送りネガティブフィードバックを削除してもらうように丁寧に交渉してみましょう。

商品未着で追跡無しのときの例文

Dear customer,
I have just received negative feedback from you.
I apologize for the inconvenience that the product has not arrived to you.
I will consider a full refund.
Could you please change the negative feedback to positive?
Best regards,

こんにちは、

先ほど、ネガティブフィードバックをあなたから受け取りました。
商品が届いておらずご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
全額返金を検討させていただきます。
ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックに変更していただけませんか？
どうもありがとうございます。

全額返金をするのが一番効果があります。

大抵、商品未着の場合はリターンリクエストが開かれている場合が多いです。

単価の低いものを追跡無しで発送していたのなら、

多少マイナスになったとしても全額返金で対応してネガティブフィードバックの変更依頼をしましょう。

②商品が破損（壊れていた、キズや汚れがある）

商品の破損という理由の場合、真偽にかかわらずセラーに非があるとされるのでeBayに削除依頼してもらうのは難しいです。

全額返金をするか一部返金でも満足してもらえそうなのかを交渉しましょう。

はっきりと「ポジティブフィードバックに変更して欲しい」ということを伝えないと

返金だけで終わってしまいネガティブフィードバックが残ったままだったり、

ニュートラルにしか変更してくれなかったりします。

バイヤーからポジティブフィードバックに変更するという証言をもらっておくと、

のちにニュートラルフィードバックにされたとしても、eBayに問い合わせることで削除してもらえることもあります。

出品画像にすでに同じ破損や傷を掲載していたケースで、
eBayに連絡したところネガティブフィードバックを削除してもらえました。

セラーに非がないことを証明することが重要です。

理不尽な理由であっても無視をするのではなく
バイヤーに対しては常に冷静沈着に対応することを心がけましょう。

商品が破損していたときの例文

Dear customer,

I have just received negative feedback from you.
I apologize for the inconvenience.
You can return the item and get full refund.
Or, I will give you USD 〇〇　partial refund and you can use the item as is.
If you don’t mind, could you please change the negative feedback to positive after refunding?
I am waiting for your reply.

Best regards,

こんにちは、

先ほど、ネガティブフィードバックをあなたから受け取りました。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
商品を返品して全額返金を受けることができます。
もしくは、USD○○の一部返金をさせていただければ、商品をそのまま使用することもできます。
もし差し支えなければ返金後にネガティブフィードバックをポジティブフィードバックに変更していただけないでしょうか?
お返事お待ちしております。

どうもありがとうございます。

④関税の支払いに関する理由

関税の支払いはバイヤーの義務です。

関税の支払いを拒否するのはeBayのポリシー違反でもあるので

eBay Japanにネガティブフィードバックの削除依頼をしましょう。

関税支払い拒否をされたらこちらで解決↓↓↓

eBay輸出でバイヤーが関税支払いを拒否したときのセラーの対応方法【実例あり】

ネガティブフィードバック変更依頼の送り方

交渉をして返金などの対応が完了したら

セラー側からフィードバック変更リクエスト（Request Revision)を送信します。

バイヤーの中にはどうやって変更するかわからない人もいます。

「I will send you a feedback revision request after the refund.」
（返金後にフィードバックの変更依頼を送るのでお願いします。）

と交渉が終わった段階であらかじめ伝えておくと親切です。

自身のフィードバックの数＞「Request Revision」をクリック

Request Revisionは30日の期限内のみ表示されます。

※赤線部はその年の1/1～12/31の期間でFeedback revusion requestができる回数です。

↑↑↑上記の画面でリクエストの理由を選択してから「Send request」をクリックします。

理由

I resolved the buyer’s problem with this transaction(問題を解決済み）
The buyer confirmed that he or she had accidentally left the wrong Feedback(誤ったフィードバック)
Other(その他）※Otherの下のボックスに理由を記載する。

まれに返品対応などしている間にフィードバック変更のことを忘れてしまうバイヤーもいます。

リクエストは１回きりで10日間の期限があるので、変更リスエストを送って２日程経っても気づいてもらえないときは再度メッセージを送ってみましょう。

ネガティブフィードバックの削除ができなかった場合

交渉が上手くいかなかった
バイヤーにフィードバック変更を送信しても気づいてもらえなかった
eBayに連絡しても削除してもらえなかった

このような理由でネガティブフィードバックが残ってしまった場合は

以下の２点をお試しください。

ネガティブフィードバックに返信コメントを残す
販売のポジティブフィードバックをたくさんもらう

①ネガティブフィードバックに返信コメントを残す方法

ネガティブフィードバックに返信コメントを表示できるので、

セラーとしての印象が良くなるようなコメントを載せましょう。

①フィードバックの数をクリック＞②該当のネガティブフィードバックの「Reply」をクリック

③返信コメントを入力します。このときに、決して批判や攻撃的なコメントをするのではなく

他のバイヤーから「誠実に対応してくれるセラーだな」と思われるようなコメントにしてください。

ネガティブコメントに返信するときの例文

I apologize for the inconvenience. I will consider a refund and would appreciate if if you could send us a message with the details of the problem.

ご迷惑をおかけして申し訳ございません。返金を検討しますので、問題の詳細についてメッセージをくださるとありがたいです。

↓↓↓するとこんな感じで表示されます！

一度返信コメントを残すと編集や削除はできません。

ずっと残って誰でも見られるものなので、返信コメントの内容は紳士的な文面にするように心がけましょう。

②販売のポジティブフィードバックを効率よくもらうコツ

セラーとしてより多くの良い評価をもらえれば、その販売実績が信頼につながっていきます。

いろいろな方法を試した結果、サンクスメッセージの内容を少し工夫するだけで

フィードバック率が10％→30％にアップしました。

効果的な方法をお伝えします。

コツ①　次回の購入で使えるクーポンを送る

バイヤーにクーポンのプレゼントの約束をすることでかなり効果があります。

実際にクーポンを送れば次の購入にもつながるので一石二鳥ですね。

コツ②　バイヤーにはすでにポジティブ評価をしてあることを伝える

「商品を受け取ったら私もすぐにポジティブフィードバックをするよ！」と言ってくれるバイヤーが多いです。

サンクスメッセージの例文

Dear customer,
Thank you for purchasing our item.
We ship this item within 〇 business days.Tracking will be uploaded after shipping.
Please leave us feedback if you like the item.
If you leave positive feedback, we will send you a 5% off coupon that you can use on your next purchase.
We already left you positive feedback.
When you have any concerns, please feel free to contact us.
Thank you very much.

こんにちは、
商品をお買い上げいただきまして誠にありがとうございます。
この商品は〇営業日以内に発送いたします。追跡は発送後にアップロードされます。
もし商品を気に入ってもらえたらフィードバックをください。
ポジティブフィードバックを残していただくと、次回の購入で使用できる 5% オフのクーポンをお送りします。
すでにあなたにはポジティブフィードバックをさせていただきました。
ご不安な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
どうもありがとうございます。

このようなサンクスメッセージを商品が売れた直後にeBayのメッセージで送っています。
ポジティブ評価を残してくれたバイヤーには、あとからクーポンコードを送るだけ。
とても簡単なのでぜひ実践してみてください。

最後に・・・もっともおすすめな方法はコレ

コツ③　クーリエでの早い配送方法で送る

これが一番効果があります。商品が早く手に入ることは購入者にとってはとても嬉しいことですよね。

フィードバックの内容も配送が早いというコメントがとても多いです。